澎湃新闻记者 吴琪 实习生 王公旭近日，消费者王女士向澎湃公众互动平台“服务湃”反映，9月21日她搭乘的从杭州东站开往北京南站的G32次“复兴号”列车发生故障，更换的和谐号列车仅有16节车厢，这导致原列车的第17节车厢乘客从“一等座”变成了“无座”。后列车驶至南京南站再次换车，更换的“复兴号”依然只有16节车厢，“被迫站了一路”。王女士称，虽然事后工作人员退还了差价，但她并不满意，要求12306致歉并对全程车票进行退票。9月23日，12306上海铁路客户服务中心工作人员回应澎湃新闻称，造成上述结果是因为列车出现了设备故障，由于条件不足，只能调换16节车厢的列车应急，“此事正由相关工作人员处理中，我们正陆续向相关乘客致歉”。工作人员未正面回应退票补偿问题。

王女士提供的G32次列车购票记录 本文图均为 受访者 供图

两次换车都少了一节车厢王女士回忆，9月21日早上，她搭乘7:48从杭州东站发往北京南站的G32次“复兴号”列车。上车没多久、列车即将发动时，乘务员通知全车人员称列车出现故障无法运行，并提出两个解决方案：一是乘客自行到车站柜台处退改签，二是原地等待，一个小时内会有新的车次代替原来的列车，“大部分乘客都选择了方案二” 。不到一个小时，新的列车开到了站台，乘客们上车后发现新的列车是“和谐号”，只有16节车厢。“原来购买了第17节车厢的乘客没有位置坐，只好挤在了16节车厢里。”王女士称，面对“一等座”变为“站票”，不少乘客询问工作人员如何处理。“列车乘务员提出应急方案，在列车广播中表示，列车到南京南站再更换一次列车，新列车与原车型一致。杭州东-南京南段没有位置的乘客补偿80元座次差价。”王女士称，列车行至南京南站后第二次更换列车，“这次新列车的车型对了，但还是16节车厢，最终大约100名购票乘客（大部分为一等座乘客）挤进一节车厢内。”列车到站后，北京站工作人员退还了王女士等乘客一等座和二等座之间的差价。王女士对此并不满意，要求12306官方致歉并全程退票。王女士说她购买的一等座票价为1077元。王女士称，事后她曾打电话给12306，未得到正面回应。

乘客挤在车厢中

12306称当时条件有限制澎湃新闻注意到，社交平台上有不少网友反映自己也乘坐了这班高铁。9月23日，澎湃新闻致电12306客服热线，工作人员称不清楚列车故障以及调度问题的原因，但会在3个工作日内给反馈。“针对这件事我们没有接到通知，目前无法给到更多信息。”12306上海铁路客户服务中心工作人员随后回应澎湃新闻称，造成上述结果是因为列车出现了设备故障，由于条件不足，只能调换16节车厢的列车应急，“此事正由相关工作人员处理中，我们正陆续向相关乘客致歉”。工作人员未正面回应退票补偿问题。

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本期编辑 邹姗

网友看法

1、网友园月满西楼：退一赔十

2、网友小工农在都市：列车故障，那不是你们公司的问题吗？ 导致没有履行合同约定，理应做出补偿！

3、网友DT冰河：“群众利益无小事”只是一句口号吗？[打脸]

4、网友陈呼阿：学生放假季，高铁票秒没，谁做了黄牛？

5、网友陈呼阿：哪家平台做了黄牛？

6、网友一维沙漠：遇到这种情况，大部分人当然选择方案二原地等待新班次啦，这并不代表在没有得到已支付票面价值对等的服务的情况下主动放弃退改签的权力啊，旅客是可以申请行政诉讼的